7. Notificación y Escalación de Incidentes en un Contact Center.

Neuron permite adicionar características de Notificación y Escalación a sistemas de Contact Center que no lo posean o donde el costo de módulos adicionales o la complejidad de su configuración es una barrera para su implementación. Todo CRM cuenta con una base de datos donde se registran los incidentes de los clientes; ante determinadas situaciones de prioridades o tiempos de no atención estos deben dar una alerta para que se atienda esta situación (Notificación), para ello Neuron ejecutará sentencias SQL sobre la base seleccionando los registros que cumplen con la misma ,ej.:

select customer,operator  from incidents where priority='high' 

select customer,operator from incidents where priority='medium' AND getdate()>date_in+2

Tambien se lo puede utilizar para avisar sobre el vencimiento de garantías de equipamientos o cualquier otra condición; todos estos eventos se pueden notificar de distintas maneras ,ya sea enviando un mail conformado a un supervisor ,mails individuales a cada operador , escribiendo sobre otra base de datos, o la misma, generando un archivo con formato XML y varias posibilidades mas.

                               

La escalación de incidentes consistirá en sentencias SQL que verifiquen tal condición, como por ejemplo que se notificó dos veces y no cambio el estado; generalmente para la escalación se utilizan campos auxiliares en los registro del incidente para tener una cuenta del grado de notificación y escalación.

select customer,operator  from incidents where priority='high' AND escal_level=0 AND notif_level=2

Cada aplicación y cada negocio tendrá sus condiciones y campos a verificar.